Kako bi poboljšali kontakt s pacijentima u Javnoj ustanovi Dom zdravlja Kantona Sarajevo, jučer je počeo s radom prvi call centar koji će biti na usluzi građanima u bilo kojem dobu dana.
„Implementiran je najsavremeniji kontakt centar softver i telefonski sistem koji omogućavaju prijem velikog broja poziva, email poruka i chat poruka, koji će služiti kao osnova za dalje širenje i nadogradnju usluga ka krajnjim korisnicima. Cilj je bio da imamo dugoročno upotrebljivo i savremeno rješenje, koje ćemo koristiti i nadograđivati prema svojim potrebama, u narednih 10 godina, a da bude prilagođeno kako agentima, tako i pacijentima“, navode iz JU Dom zdravlja KS.
Za razliku od prethodnog perioda, kada nije postojao, sada, kako dalje dodaju iz ove zdravstvene ustanove “imamo stabilnu infrastrukturu, povezanu preko optike sa BH Telecomom, čime smo pokrenuli digitalizaciju usluga ka krajnjim korisnicima.
Naša tendencija je da svim korisnicima u budućnosti omogućimo i druge kanale komunikacije sa zdravstvenim ustanovama, uključujući i najrasprostranjeniju komunikaciju putem društvenih mreža i Viber aplikacije, što implementirana platforma svakako omogućava.”
Trenutno, Call centar istovremeno može da primi, prati i snimi 100 poziva, neograničen broj email i chat poruka, tako da u svakom trenutku imamo realne podatke o svakom pozivu i njegovom statusu: koliko je pacijent čekao, koji agent mu se javio, da li je bio uslužen na zadovoljavajući način, da kontrolor može da presluša poziv ukoliko dođe do žalbe, da imamo statistiku i izvještaje i u realnom vremenu i po izabranom periodu.
Također, u trenucima opterećenja Call centra, kada se dugo čeka na linijama, omogućeno je da pacijent izabere callback opciju kojom dospijeva na listu odakle ga agenti Call centra pozivaju kada se stvore uvjeti. Svakako, odmah po uspostavi poziva, pacijent će biti obaviješten o procjeni vremena čekanja do javljanja agenta.
E-mail poruke koje pacijenti šalju, automatski se obrađuju i prosljeđuju dalje na rješavanje, a kompletan put od prijema zahtjeva do rješavanja se prati i agenti imaju povratnu informaciju od domova zdravlja da li je riješen zahtjev pacijenta i još mnogo drugih funkcija.
Agenti će također, zahvaljujući ovom Call centru, na brz i jednostavan način moći dati i informaciju o radnom vremenu izabranog ljekara – navode iz Doma zdravlje.
Za početak, prvi call centar otvoren je u Domu zdravlja Novi Grad, najmnogoljudnijoj općini, nakon čega će se, kako ističu iz JU Dom zdravlja KS, sukcesivno otvarati i u ostalim domovima zdravlja na području KS.
